Delitiosso

El café no es un detalle: cómo una taza puede transformar la experiencia del cliente
Entrevista a Clara Fernández, directora de operaciones del Grupo Terrae (restauración urbana de alto tráfico)
Por la redacción de Hosteltur

¿Puede el café marcar la diferencia en la rentabilidad de un restaurante? A estas alturas, parece una pregunta menor. Pero no lo es. En un contexto donde la experiencia del cliente se ha convertido en el eje sobre el que gira la fidelización —y por tanto, la supervivencia— del negocio hostelero, cada detalle cuenta. Y hay uno que sigue infravalorado: el café.

Para profundizar en ello, entrevistamos a Clara Fernández, directora de operaciones del Grupo Terrae, una cadena con ocho locales en Madrid y Barcelona, especializada en cocina urbana de autor. Clara no es barista, pero habla del café con una mezcla de obsesión operativa y visión estratégica que desarma.

“El cliente puede perdonar una espera, incluso un plato tibio. Pero si el café es mediocre al final, la experiencia termina mal.”

El café como último acto de la obra
Fernández lo explica con una metáfora escénica: “Servir un café mediocre después de una buena comida es como cerrar una obra de teatro con una frase mal dicha. Es lo último que se lleva el espectador. Y si falla, todo lo anterior se tambalea.”

En el Grupo Terrae, esa reflexión se convirtió en política operativa. “Durante años no le dimos importancia. Comprábamos blends estándar, con máquinas automáticas, sin formación específica para el personal. Lo veíamos como un ‘extra’. Pero la queja más recurrente en nuestras reseñas era siempre la misma: el café”.

En 2022, tras una auditoría interna de experiencia de cliente, decidieron intervenir. Redujeron la carta de cafés, cambiaron de proveedor, revisaron los parámetros de extracción y formaron al equipo en atención post-servicio. El resultado fue inmediato.

“Bajó la tasa de devoluciones de café un 80%, y subió el ticket medio en desayunos un 12%. Pero lo más importante: subieron las reseñas positivas en Google. No por el café. Por la experiencia.”

El café también es branding
Una de las ideas que repite Clara a su equipo es que “el café no se bebe, se recuerda”. No por el sabor —aunque también—, sino por lo que transmite: “¿Es esta una casa que cuida los detalles? ¿Hay coherencia entre lo que promete y lo que entrega?”. En otras palabras: el café no solo sacia. Comunica.

En el sector HORECA, donde la diferenciación es cada vez más difícil, el café ha pasado de commodity a símbolo. “Nos dimos cuenta de que muchos clientes pedían el café no solo por gusto, sino como un gesto. Lo usaban para alargar una reunión, para rematar una sobremesa importante, o simplemente para quedarse un rato más. Es ahí donde entendimos que no estábamos sirviendo café. Estábamos sirviendo contexto”.

Y eso afecta directamente al modelo de negocio. Según datos internos del grupo, aquellos locales con una mayor valoración del café tienen un 27% más de tiempo medio de permanencia por cliente. Y mayor permanencia significa más consumo espontáneo: un agua, una segunda copa, un postre compartido.

“El café no tiene márgenes altos, pero sí efectos secundarios muy rentables.”

¿Qué define un buen café en un restaurante?
Para Fernández, no se trata de modas ni de orígenes exóticos. “La clave es la coherencia. No puedes servir cocina de autor y terminar con un café que sabe a máquina de gasolinera. Igual que no pondrías música estridente en un espacio de ambiente relajado. El café tiene que ser parte del hilo narrativo del local.”

Y eso no solo afecta al sabor. También al tipo de taza, la temperatura, el tiempo de espera y hasta el modo en que se sirve. “Hemos cambiado hasta las bandejas. Las nuevas tienen un mensaje grabado, sutil, que dice: el final también cuenta.”

En cuanto a la elección del proveedor, Fernández recomienda una estrategia menos basada en precios por kilo y más en acompañamiento: “No buscamos quien nos deje la mejor oferta. Buscamos quien entienda lo que queremos contar como marca. Si no entienden eso, por muy bueno que sea su café, no nos sirve.”

Formación: el eslabón olvidado
Otro de los factores que marcaron un antes y un después fue la formación. “No queríamos convertir a nuestros camareros en baristas, pero sí en narradores del producto. Que supieran responder si un cliente pregunta de dónde viene el grano, o por qué tiene ese sabor tan marcado. Que no improvisen. Que cuenten.”

Desde que implementaron estas formaciones, han observado un cambio notable en la percepción del servicio. “El cliente nota cuando alguien habla con propiedad. Eso genera confianza. Y la confianza se traduce en propina, en reseñas, en vuelta asegurada.”

¿Y la rentabilidad?
Cuando le preguntamos si la inversión en café se traduce en beneficios reales, Clara no duda: “Rotundamente sí. No porque vendas más café. Sino porque mejoras toda la experiencia, y eso multiplica el rendimiento del cliente.”

Nos comparte un dato revelador: “Cuando hicimos el cambio, calculamos que el nuevo café nos salía 0,14 € más caro por servicio. Pero el ticket medio diario aumentó en 1,10 €. No hace falta hacer muchas cuentas.”

Conclusión: el café no es un añadido. Es una declaración
Desde el Grupo Terrae lo tienen claro: el café es parte del alma del negocio. No importa si es un restaurante de menú, un hotel boutique o un bar de desayunos tardíos. “El café dice quién eres. Y si no cuidas lo que dice, estás perdiendo una oportunidad de oro para diferenciarte.”

En un sector tan competitivo, donde cada gesto comunica, subestimar una taza puede salir caro. Porque, como dice Clara con media sonrisa: “A veces, lo que hace que un cliente vuelva no es el plato fuerte. Es el final.”

Este contenido ha sido elaborado en colaboración con varios actores del canal HORECA, con el objetivo de ofrecer inspiración práctica a gestores y profesionales del sector. La conversación ha sido posible gracias al patrocinio de una marca comprometida con la calidad y el carácter en cada taza.