{"id":1741,"date":"2025-06-01T14:45:54","date_gmt":"2025-06-01T12:45:54","guid":{"rendered":"https:\/\/digilago.es\/delitiosso\/?p=1741"},"modified":"2025-06-01T14:46:34","modified_gmt":"2025-06-01T12:46:34","slug":"como-una-taza-puede-transformar-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/digilago.es\/delitiosso\/2025\/06\/01\/como-una-taza-puede-transformar-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo una taza puede transformar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n
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Entrevista a Clara Fern\u00e1ndez, directora de operaciones del Grupo Terrae (restauraci\u00f3n urbana de alto tr\u00e1fico)
Por la redacci\u00f3n de Hosteltur<\/h2>\n\n\n\n

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El caf\u00e9 no es un detalle: c\u00f3mo una taza puede transformar la experiencia del cliente
Entrevista a Clara Fern\u00e1ndez, directora de operaciones del Grupo Terrae (restauraci\u00f3n urbana de alto tr\u00e1fico)
Por la redacci\u00f3n de Hosteltur<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPuede el caf\u00e9 marcar la diferencia en la rentabilidad de un restaurante? A estas alturas, parece una pregunta menor. Pero no lo es. En un contexto donde la experiencia del cliente se ha convertido en el eje sobre el que gira la fidelizaci\u00f3n \u2014y por tanto, la supervivencia\u2014 del negocio hostelero, cada detalle cuenta. Y hay uno que sigue infravalorado: el caf\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Para profundizar en ello, entrevistamos a Clara Fern\u00e1ndez, directora de operaciones del Grupo Terrae, una cadena con ocho locales en Madrid y Barcelona, especializada en cocina urbana de autor. Clara no es barista, pero habla del caf\u00e9 con una mezcla de obsesi\u00f3n operativa y visi\u00f3n estrat\u00e9gica que desarma.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEl cliente puede perdonar una espera, incluso un plato tibio. Pero si el caf\u00e9 es mediocre al final, la experiencia termina mal.\u201d<\/p>\n\n\n\n

El caf\u00e9 como \u00faltimo acto de la obra
Fern\u00e1ndez lo explica con una met\u00e1fora esc\u00e9nica: \u201cServir un caf\u00e9 mediocre despu\u00e9s de una buena comida es como cerrar una obra de teatro con una frase mal dicha. Es lo \u00faltimo que se lleva el espectador. Y si falla, todo lo anterior se tambalea.\u201d<\/p>\n\n\n\n

En el Grupo Terrae, esa reflexi\u00f3n se convirti\u00f3 en pol\u00edtica operativa. \u201cDurante a\u00f1os no le dimos importancia. Compr\u00e1bamos blends est\u00e1ndar, con m\u00e1quinas autom\u00e1ticas, sin formaci\u00f3n espec\u00edfica para el personal. Lo ve\u00edamos como un \u2018extra\u2019. Pero la queja m\u00e1s recurrente en nuestras rese\u00f1as era siempre la misma: el caf\u00e9\u201d.<\/p>\n\n\n\n

En 2022, tras una auditor\u00eda interna de experiencia de cliente, decidieron intervenir. Redujeron la carta de caf\u00e9s, cambiaron de proveedor, revisaron los par\u00e1metros de extracci\u00f3n y formaron al equipo en atenci\u00f3n post-servicio. El resultado fue inmediato.<\/p>\n\n\n\n

\u201cBaj\u00f3 la tasa de devoluciones de caf\u00e9 un 80%, y subi\u00f3 el ticket medio en desayunos un 12%. Pero lo m\u00e1s importante: subieron las rese\u00f1as positivas en Google. No por el caf\u00e9. Por la experiencia.\u201d<\/p>\n\n\n\n

El caf\u00e9 tambi\u00e9n es branding
Una de las ideas que repite Clara a su equipo es que \u201cel caf\u00e9 no se bebe, se recuerda\u201d. No por el sabor \u2014aunque tambi\u00e9n\u2014, sino por lo que transmite: \u201c\u00bfEs esta una casa que cuida los detalles? \u00bfHay coherencia entre lo que promete y lo que entrega?\u201d. En otras palabras: el caf\u00e9 no solo sacia. Comunica.<\/p>\n\n\n\n

En el sector HORECA, donde la diferenciaci\u00f3n es cada vez m\u00e1s dif\u00edcil, el caf\u00e9 ha pasado de commodity a s\u00edmbolo. \u201cNos dimos cuenta de que muchos clientes ped\u00edan el caf\u00e9 no solo por gusto, sino como un gesto. Lo usaban para alargar una reuni\u00f3n, para rematar una sobremesa importante, o simplemente para quedarse un rato m\u00e1s. Es ah\u00ed donde entendimos que no est\u00e1bamos sirviendo caf\u00e9. Est\u00e1bamos sirviendo contexto\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Y eso afecta directamente al modelo de negocio. Seg\u00fan datos internos del grupo, aquellos locales con una mayor valoraci\u00f3n del caf\u00e9 tienen un 27% m\u00e1s de tiempo medio de permanencia por cliente. Y mayor permanencia significa m\u00e1s consumo espont\u00e1neo: un agua, una segunda copa, un postre compartido.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEl caf\u00e9 no tiene m\u00e1rgenes altos, pero s\u00ed efectos secundarios muy rentables.\u201d<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 define un buen caf\u00e9 en un restaurante?
Para Fern\u00e1ndez, no se trata de modas ni de or\u00edgenes ex\u00f3ticos. \u201cLa clave es la coherencia. No puedes servir cocina de autor y terminar con un caf\u00e9 que sabe a m\u00e1quina de gasolinera. Igual que no pondr\u00edas m\u00fasica estridente en un espacio de ambiente relajado. El caf\u00e9 tiene que ser parte del hilo narrativo del local.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Y eso no solo afecta al sabor. Tambi\u00e9n al tipo de taza, la temperatura, el tiempo de espera y hasta el modo en que se sirve. \u201cHemos cambiado hasta las bandejas. Las nuevas tienen un mensaje grabado, sutil, que dice: el final tambi\u00e9n cuenta.\u201d<\/p>\n\n\n\n

En cuanto a la elecci\u00f3n del proveedor, Fern\u00e1ndez recomienda una estrategia menos basada en precios por kilo y m\u00e1s en acompa\u00f1amiento: \u201cNo buscamos quien nos deje la mejor oferta. Buscamos quien entienda lo que queremos contar como marca. Si no entienden eso, por muy bueno que sea su caf\u00e9, no nos sirve.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Formaci\u00f3n: el eslab\u00f3n olvidado
Otro de los factores que marcaron un antes y un despu\u00e9s fue la formaci\u00f3n. \u201cNo quer\u00edamos convertir a nuestros camareros en baristas, pero s\u00ed en narradores del producto. Que supieran responder si un cliente pregunta de d\u00f3nde viene el grano, o por qu\u00e9 tiene ese sabor tan marcado. Que no improvisen. Que cuenten.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Desde que implementaron estas formaciones, han observado un cambio notable en la percepci\u00f3n del servicio. \u201cEl cliente nota cuando alguien habla con propiedad. Eso genera confianza. Y la confianza se traduce en propina, en rese\u00f1as, en vuelta asegurada.\u201d<\/p>\n\n\n\n

\u00bfY la rentabilidad?
Cuando le preguntamos si la inversi\u00f3n en caf\u00e9 se traduce en beneficios reales, Clara no duda: \u201cRotundamente s\u00ed. No porque vendas m\u00e1s caf\u00e9. Sino porque mejoras toda la experiencia, y eso multiplica el rendimiento del cliente.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Nos comparte un dato revelador: \u201cCuando hicimos el cambio, calculamos que el nuevo caf\u00e9 nos sal\u00eda 0,14 \u20ac m\u00e1s caro por servicio. Pero el ticket medio diario aument\u00f3 en 1,10 \u20ac. No hace falta hacer muchas cuentas.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n: el caf\u00e9 no es un a\u00f1adido. Es una declaraci\u00f3n
Desde el Grupo Terrae lo tienen claro: el caf\u00e9 es parte del alma del negocio. No importa si es un restaurante de men\u00fa, un hotel boutique o un bar de desayunos tard\u00edos. \u201cEl caf\u00e9 dice qui\u00e9n eres. Y si no cuidas lo que dice, est\u00e1s perdiendo una oportunidad de oro para diferenciarte.\u201d<\/p>\n\n\n\n

En un sector tan competitivo, donde cada gesto comunica, subestimar una taza puede salir caro. Porque, como dice Clara con media sonrisa: \u201cA veces, lo que hace que un cliente vuelva no es el plato fuerte. Es el final.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Este contenido ha sido elaborado en colaboraci\u00f3n con varios actores del canal HORECA, con el objetivo de ofrecer inspiraci\u00f3n pr\u00e1ctica a gestores y profesionales del sector. La conversaci\u00f3n ha sido posible gracias al patrocinio de una marca comprometida con la calidad y el car\u00e1cter en cada taza.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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